AI语音大数据分析系统一、建设背景。12333热线作为青岛市民劳动保障服务的重要渠道，不仅为市民、企业提供社保政策咨询、信息查询、投诉建议等服务，也是人社部门了解群众呼声、回应群众关切，优化服务流程、提高服务质量的重要途径。目前，12333热线平均每天呼入电话近万通，实际有效接听只有五千通左右，如何减少重复来电量，降低热线中心压力；如何及时发现市民与企业不满抱怨，提高市民与企业满意度；如何提高质检效率，实现全面质检；如何挖掘热线中潜在的信息价值，挖掘潜在业务方向，都是12333热线中心在运营管理和业务规划中面临的难题。二、建设目标。针对客服呼叫中心海量录音进行处理和分析，从质检和大数据挖掘分析两方面挖掘录音的潜在价值。加强热线内容的分析和管理。通过分析12333热线通话及时准确掌握市民与企业的关注热点；跟踪分析市民与企业投诉内容及原因，及时发现市民与企业抱怨不满之处，提升市民满意度。挖掘用户的业务价值和运营价值。通过挖掘12333热线中的信息了解市民与企业关注热点差异，挖掘潜在的信息价值，为进一步完善工作效能和业务规划提供参考。提高热线的服务效率和质量。大幅度提升质检覆盖面，提高质检效率，完善质检管理考核机制，提升服务质量监控能力，进一步提高市民与企业服务水平。二、主要功能语音转写。通过语音识别引擎首先将分离后的语音通过声学模型转换为对应的汉语音标符号，音标信息再通过超大词汇网络的语言模型识别出最终对应的文本内容。语音检索。智能语音识别系统可以提供语音检索功能，针对系统中需要分析和检测的关键词信息、长时静音信息，从所有的索引文件中进行快速筛选，并返回所关注的语音，由系统对关注的信息进行自动的统计，从而返回出海量录音文件中包含的统计信息。场景分割。利用声纹识别技术及聚类技术对通话录音中客服人员、用户通话内容进行分离，进而针对性的对客服人员服务质量进行监控和评估，对用户语音内容进行热点问题分析、主要意见/建议、知识挖掘等应用。质检分析。基于语音分析技术提供自动化质检功能，挖据语音中潜在价值。根据预设的质检项，设置系统质检筛选策略，实现质检的自动化筛选，提升质检的效率。定制功能。通过结构化数据分析对话文本中的高频关键词、关联词，并与政策文件、政策解读等进行关联分析，实现定向业务推送，为重点宣传推广、AI智能机器人问答提供有力支撑。